Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs à la consommation dont il est affilié. Ces coordonnées doivent être correctement inscrites et accessibles pour le consommateur soient, sur les conditions générales de vente, sur le bon de commande, sur un site Internet ou sur tout autre support.
Cela vous concerne ?
Cette obligation concerne tous les professionnels de tous les secteurs, pour des activités commerciales, industrielles, artisanales, ou libérales, quels que soient les statuts, hors les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé. Les services en ligne sont également concernés.
Les producteurs ou fabricants ne sont pas concernés dès lors qu’ils n’ont pas de relations directes avec les consommateurs.
Pour quoi ?
Tout litige opposant un professionnel à un consommateur à l’exclusion des « réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle professionnel » et les « négociations directes entre le consommateur et le professionnel ».
Quel médiateur ?
Le médiateur de la consommation ne doit pas avoir de lien hiérarchique ou fonctionnel avec le professionnel, ce qui tend à faire choisir un médiateur externe à l’entreprise, sans cependant empêcher la mise en place d’un dispositif internalisé.
Comment ?
Le médiateur ne peut être saisi qu’après l’échec d’une tentative de résolution amiable directe. Le consommateur doit avoir fait une réclamation écrite. En cas d’échec, il dispose d’un délai d’un an pour saisir le médiateur.
Le différend ne doit pas avoir déjà été présenté à un autre médiateur ou fait l’objet d’une procédure judiciaire.
Cependant, les médiateurs professionnels peuvent intervenir en dehors du cadre tracé par le législateur, puisque l’on est ici en matière civile et que c’est la loi des parties qui s’impose.
Sanction
Les professionnels doivent communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent, sous peine d’une amende de 3.000 euros pour les personnes physiques et 15 000 euros pour les personnes morales. La médiation doit être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple ».
Dans tous les cas, le manquement à l’obligation est concerné par une sanction. Les professionnels sont ainsi dans l’obligation de se mettre en conformité en mettant en place un dispositif de médiation tel que prévu par les textes en vigueur. Dans tous les cas, compte tenu de la précipitation étatique, les médiateurs du cabinet SOLUTION MÉDIATION apportent leur plateforme pour permettre aux commerçants d’être en conformité et se charge des démarches auprès de l’Etat.
Art. L. 156-3.-Tout manquement aux articles L. 156-1 et L. 156-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l’article L. 141-1-2.
Tarif
Pour les consommateurs
La médiation est prise en charge par le professionnel. Le consommateur n’a donc rien à payer au médiateur. S’il fait appel à un expert ou un avocat pour se faire assister, les frais qu’il engage sont à sa charge.
Pour les petites entreprises
Le principe pour les petites entreprises est la gratuité de l’accès au cabinet SOLUTION MÉDIATION, dès lors qu’ils ont moins de 2 salariés. En effet, il n’y a aucune raison de faire payer un service au prétexte que le législateur peut prévoir d’infliger une amende à tous les professionnels en les astreignant à mettre en place un dispositif de médiation dont en réalité leurs clients n’auraient pas besoin.
Pour les autres professionnels (plus de 5 salariés)
Un dispositif d’abonnement est mis en place à un tarif très avantageux. En fonction de la complexité du litige, les médiateurs professionnels étudient la situation et proposent la formule de médiation spécifique qui favorise la réduction du coût.
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